作者：王智远
来源：微信公众号：王智远（ID：Z201440）
这个话题，我也在思考。
中国人一生必修三节哲学课：学会感恩、正确求助他人、懂得道歉。不管多大老板，几乎没有人能做到完美；回顾过往，自己也遇到过。
比如：
小时候和班级里一个男生打架，对方把我眼睛打伤了。
老师当着全班同学面让他跟我道歉，他死活不肯，说自己没错；放学后，把家长叫来，他爸说话超级大声，逼着他说，“你知道错了吗”？
他最后还是说了一句，“我错了”。
不过，他爸听完当场给了一把掌，大概意思是，教育不才，知道错，还死鸭子嘴硬，真没出息。
大家习惯把不想道歉，往“面子”挂不住上靠拢，我认为，这是一种表现形式。背后有更深原因。
面子是什么？
一种三维社会评价。不仅展现一个人的尊严、自我价值的外在表现，还涵盖他人观感和评价。因此，这个概念中存在两个核心维度：
前者，好比你特别遇到棘手问题，会思考，我的品行如何，该怎么处理？后者看声誉与行为对等关系，简单说，你在别人眼中的样子。
所以，不想道歉、不喜欢道歉，应该从两个层面分析。
01
心理学视角来看，不愿意道歉是一种保护机制。
保护什么呢？内心深处的羞耻感。愧疚感可能驱使人主动道歉，但羞耻感往往不会。
讲个故事：
你是名管理者，犯一个小错，导致项目延期。
内心充满愧疚，你觉得不应该犯这样的错误，不仅影响团队，也耽误工作进度，这种愧疚感，推动你向团队道歉，并承担责任。
羞耻感完全不同。
你觉得犯错是不够好，这个称呼、职位，能力不足以配上团队某个角色。这种深层次羞耻，会让你采用防御态度，拒绝诚然错误。
想象一下，事后，领导在会议中对你施压，你的内心防御机制被激活。试图找借口，逃避直面内心的羞耻和愧疚，甚至开始合理化自己的错误：
项目开始前，我就很努力在准备了，工作量大，不可避免小错误，完全不是我一个人的错；难免存在沟通不充分，审核不严谨等情况。
你还会逃避任何可能提醒你这个错误的场景。
比如：
避免参加项目会议，讨论错误时转移话题，甚至，在心里幻想，团队中任何提到这个问题的人，都在与我为敌。
然而，问题来了。
起初，只是个小错，在你和直接上级眼中，似乎是个问题，不足挂齿。不幸的是，小错误被上上级领导注意到了。
他们认为很严重，不可掉以轻心，关乎以后大家行事态度，坚持要你写个检查。
此时，你会措手不及，内心愤怒就像一团熊熊燃烧的火焰，会将事情转化成一种你与他们的对立关系。
紧接着，在持续压力、不断累积的紧张情绪之下，你就会爆发；由最初逃避和隐藏，变成公开挑战和抗争；这种转变伴随极端行为出现。
例如：
直接硬钢的与上司激烈争论；表面安详，内心暗流涌动，用含沙射影的言辞，微妙的表达出不满。
你清楚这样的行为会在不经意间，伤害自我形象，但为了那还未翻船的面子，也值得了。
可事态并未按照你的预期发展。随后矛盾升级，集团高层开始对你的态度表示怀疑；最终，由于因为行为态度不端，决定对你停职检查。
最终，一件小事所引发的连锁反应，其广度、深度，让你始料未及，原本可以轻易控制的局面，却在不知不觉中演变成风暴。
这就是羞耻感引发的恶性循环，总担心犯错后别人的看法、惩罚，这种不坦诚的心态会引发更多的麻烦。
但我们真希望事情这样吗？
当然不是。之所以一次次升级，是强硬伪装的安全感造成的；一些人并不怕犯错被惩罚，更担心道歉后失去某些权利。
此类人群成长经历中，可能发现权利可以搞定很多事情。
父母用权力改变思想，自己做不到的事，用权利后轻而易举得到了，因此，权利成了安全感。
慢慢地，也会立志“强硬”，让别人看到我是一个很努力，不服软，有能力的人。
所以，羞耻感极强的人，往往会将错误堪称个人价值否定，恐惧使他们采取防御、攻击的策略；这不仅阻碍发展，也会导致更大的人际困境。
02
社会学角度看，道歉可能被视为屈服的标志。
这是社会预期规范导致的。
有些高度自尊心的人，往往表面坚强，实际内心脆弱，因为他们的自我评价，依赖周围的人反应和认可。
这种对外部认可的依赖，恰巧使自己处在不利的地位。
拿我来说：
之前公司一次重要项目上，因为一个小错误，失去一个大客户；同事们都知道这件事，并不完全是我的责任，但还是期待我能站出来承担。
我明白，如果主动承担错误，不仅能够挽留公司形象，还能得到领导和同事的尊重。但我心里想，如果道歉，就意味着自己是失败者，会被同事看不起。
后来选择了沉默，也没有给出任何解决方案。最终，同事们对我印象大打折扣，觉得我不够负责任。
仔细复盘发现，有时，领导责任不仅在于指挥、决策，还有承担；尽管失误不完全属于我的责任，但作为领导，有权分担一部分，对客户而言，这是一种诚意，一种屈服。
但是，一开始蒙在鼓里的我，并不知道要这样做。
这是性格决定的。
反过来说，对外部评价过于敏感的人，他们总想保持高高在上的样子，即使，说个“对不起”会让状况好转，也因为怕别人看不起，死活不肯低头。
因为更怕因为“对不起”而改变了一群人的看法，所以，宁愿拧巴自己，也不愿违背别人期望；简而言之，把面子看得比里子更重要。
这种面子，犹如投射效应（Projection Effect）。
就像：
父母把期望投射在你身上，为了满足这些期待，你会迷失自己、牺牲个人感受；按照他们的标准行事，不根据内心想法做决定。
一旦父母突然转变画风，受投射影响的你，会感到失落；同样的，转变之时的不适应，会让你选择坚持以往的习惯。
这也不算绝对投射的过程。毕竟很大程度上涉及社会角色、期望和身份认同，但当这种投射上升到社会层面时，在规范压力之下，你可能会选择屈服，以满足外部期望。
说白了，是一场自我与外界期望之间的拉锯战。在追求自我，与寻求外部认同之间，摇摆不定。
和网络引发争议一个道理。
忠实粉丝大呼赞同，认为没错；黑粉、批评者表示不接受，认为影响力越大，责任越大。这种情况下，网红个人的判断会变得模糊。
他难以辨认真相，不确定竟哪一方的声音更接近真相，这种外界对形象和行为的投射，使得自己都不知道怎么办。
即便道歉，也不知道给谁道？
最终，为了保持公众、以及行业内的声誉，会选择一个较为折中的策略，平衡不同方的期望。
这种权衡利弊后的道歉，很难让所有人满意，而且，自己内心也觉得拧巴矛盾；整个过程反应着社会期望、公众压力，个人形象三者之间的复杂互动。
值得一提的是，群里是动态的，同伴间的期望和压力也在不断变化，满足一方意味着得罪另一方，无形中更增加了决策风险。
03
所以，对大V来说，道歉不是一件很容易的事。
之前在群里看到有人吐槽说，如果自己犯错了，一定会毫不犹豫地道歉；就像别人骂我一句，我不反驳，反而还表示感谢一样。普通人可以，如果是大V，我并认同。
为什么？
人是有棱角的高级动物。棱角，是一个人独特个性和主见的体现；一旦失去棱角，会变得毫无特色，和傀儡没什么区别。
我们常见很多名人遇到问题，立即启动危机公关。
这种迅速响应挺好，可不一定反应当事人的真诚悔过，他们更多是对社会期望的迎合，害怕负面影响代言和其他利益。
网红、大V也有棱角。
一个人圆滑到过分，就如同一件精雕细琢没有任何特征的石头，表面光滑，却毫无记忆点，所以，我挺反感机械式操作。
就像：
因为一时疏忽发表不当言论、抽烟行为被别人抓拍，穿着不当参加正式场合的活动；如果你是一个普通人被别人吐槽，你会怎么样？
肯定会回怼。
因此，针对争议性的道歉，往往能反映出一个人保留那一份真实和坦诚。
在遇到问题时，如果是团队紧急出面进行公关式的道歉，这往往意味着，当事人更注重自身利益，不愿直面自己的过错。
所以，是人都要消化一下情绪，有缺点的IP未必不好。相反，直接呈现完美才可怕。
话说回来，无论是名人、普通人，面对争议时，真要向对错、立场道歉吗？我觉得更应该向“事实本身”道歉。
为什么？
立场受利益，情感偏见影响，是某个问题上所持有的观点，态度，属于主观看法。事实客观存在，可以通过证据拆穿。
举个例子：
记得有部电影《老江湖》，里面主角是范伟，他演一个从小偷变成保安的人。
电影里有个情节，警察为抓他，就在保险箱里放了个放着孩子声音的录音机。警察告诉保安说，有个孩子不小心进了保险箱出不来，看能不能帮忙打开。
保安一听有孩子危险，二话不说就打开了保险箱，结果里面是个录音机。
如果从他的立场来看，其实没做错什么，只想救个孩子。但如果从事实上来说，他以前做小偷，用类似手法开过保险箱偷东西。
尽管他一次立场正义，但过去不好的行为无法掩盖。
这个例子有些极端。
我意图强调，面对立场、对错，事实比二者更严重。
有时候，和稀泥，以利益为中心的方法的确能解决问题；时间久了，这种处理方式会侵蚀一个人的原则，诚信，最终改变内心最朴实的一面。
如常言道：会哭的孩子有奶吃。不断以哭泣来获取所需，久而久之，就失去解决问题的真实能力，变得只能通过情绪化反应满足需求。
因此，一个人做错事，要为事实道歉，次要考虑社会期待、身边的看法，以及个人形象。
04
如何道歉？没有标准答案。按照我在生活中的经验，加上学的心理学知识，我认为，恰当面对错误，至少有三个原则：
1.虚心接受的
虚心接受谁不会说，真正挑战在于怎样去做。当别人期望我们接受某件事时，他们什么意思？一句话即：不甩锅，不诡辩。
不论公开场合，还是同事间，很多时候，你以为的道歉，别人压根没听到任何歉意。
例如，约会时间定在晚上8点，你迟到了。你说：“不好意思，堵车了，我本该选择地铁。”在别人看来，你似乎在把责任归咎于地铁，而非自己。
现实中，大家不会计较。
要把这种语言放大到有影响力的人身上，效果就不一样。
比如，一位智者明天有个演讲，晚到半个小时。上台后说：“不好意思堵车了”。你能接受吗？
大概率不能，即便真堵车，你也会把它理解成，这个人多大排场还晚到这么久。这种说辞听起来像在找借口。
如果换一种说法：
对不起，我没有妥善安排时间，我应该更早出门。这样听起来是否更加坦率、真诚？所以，别总想着留一手。
2.不偷换概念
道歉时需要把错误内容，表达清楚，而非模棱两可。
以情侣吵架为例。如果道歉一方只简单说“对不起”，没有具体说明哪里错了，或尝试通过语气变得温柔、送礼物等行为来讨好。
那么，这样的歉意无效。尽管看似努力补救，如果没有明确诚然错误，对方往往无法感受到真正歉意。
所有，有效的道歉，要先找到对方关心的问题是什么、我理解的问题又是什么。注意，对方关心的和个人理解的是两码事。
清晰表达自我认识到的错误，不一定符合对方期望，我们要回答对方想要的事实，他才能感受到愿意改正的态度。
好比：
你车坏了，师傅告诉你修好了，280元，却没告诉你哪里坏了、怎么修的、你肯定不满意；如果师傅说，刹车片坏了，更换后一切正常，你肯定比较信任对方。
3.具体行为的
道歉中一样。笼统说对不起，没有指出错在哪里，就像修车师傅没有具体解释细节一样，对方无法完全接受。
其实，“我错了”这句话，背后代表“我要修复什么”。
之前，有个女同事特别爱说“对不起”，啥小事一不对就“哎呀，对不起”。看着挺会做人，但就是说说而已，根本不见有啥实际行动。
不过，我也想强调一点，你已经尽最大努力诚恳地道歉，而对方仍然咄咄逼人，拒绝接受任何形式的道歉，总是得理不饶人，那么无需自我贬低。
古语有句话叫做：将军赶路，不追小兔。
所以，适当道歉并不意味着，对不应道歉的事情认错，也不是丧失自我尊严，更不是，迎合对方无理的自尊心需求。
总结而言
金无足赤，人无完人。
道歉是虚心接受的、不偷换概念的、具体行为的。掌握这些要点，剩余的关键是坦诚。
至于具体方式，就显得不那么重要了。我也在不断学习，同样，也愿意把这些心得分享给你。
作者简介：王智远，本文转载自微信公众号：王智远（ID：Z201440），畅销书《复利思维》作者；精神生活与商业探索，关注科技人文、消费电商、品牌营销、商业认知思维等方面，陪你做穿越周期的成长者。
